Die Arzt-Patient-Beziehung als Gegenstand der Praxisentwicklung

Dr. Bernd Steegmann

Die Befragung von 19/18 Stammpatienten mittels eines Interviews und die Auswertung eines Praxisfragebogens bei 80 Patienten, hat wesentlich zum Verständnis der Bedürfnisse und Wünsche unserer Patienten beigetragen. Für die Praxisentwicklung stellt das Mittel der Patientenbefragung ein wesentliches Mittel in der Erfassung von Patientendaten dar und gibt dem Zahnarzt Erkenntnisse über die Optimierung seiner Praxis. Die Vorteile liegen in der Bindung der Stammpatienten, in der Gewinnung von Neupatienten durch persönliche Weiterempfehlung, Ablegen der Betriebsblindheit, positives Feedback der eigenen Patienten und verschaftt so einen Wettbewerbsvorteil gegenüber den Kollegen.

Die Kenntnis von der Gestaltung der Kundenbeziehung ist Voraussetzung für die Praxisentwicklung und deren wirtschaftlichen Erfolg. Das Patienten-Relationship- Management (PRM) ist Stellschraube für die Gestaltung der Beziehung zwischen Patient und Zahnarzt. Das positive Feedback von 17 der 18 befragten Patienten zeigt, dass die Praxis fachlich und menschlich die Wertschätzung erfährt, die eine stabile Grundlage der Weiterentwicklung ist. Der Patient sucht nach Sicherheit, Transparenz, Konstanz und ein langfristig an die Praxis gebundenes Personal. "Ich möchte spüren, dass ich betreut werde."
"Ich habe dich schon oft weiter empfohlen und noch nie Enttäuschendes gehört." "Ich mag keine stummen Ärzte und Zahnärzte schon gar nicht."

Der Wunsch nach Information und Aufklärung ist für Patienten wichtig. Man wird nicht als Zahnarzt geboren, sondern erwirbt das im Laufe der Zeit und dazu gehört viel Arbeit, sehr viel Routine und viel Fleiß. Das Persönliche spielt in der Praxis eine entcheidende Rolle. Sympathie und Vertrauen geht über fachliche Komptenze, denn alle Zahnärzte haben eine gewisse Kompetenz. Zahnarzt hat etwas mit Beziehung zu tun. Den Zahnarzt wechselt man nicht so gern wie die Ehefrau. Fehler kann man machen, aber man muss zu ihnen stehen. Vertrauen muss immer neu bestätigt werden. Ich brauche erst einmal eine Beziehung, dann die fachliche Kompetenz. Ich muss ein Gefühl aufbauen, um zu einem Vertrauensverhältnis zu kommen.

Für die Entwicklung der Praxis stellt der langjährige Patient ein hohes Potenzial dar. In der persönlichen Empfehlung von Gesundheitsdienstleistungen liegt eine hohe Bedeutung. Die Qualität unserer Praxis beruht auf der psychologischen, persönlichen Bindung. Untergeordnet sind hierbei Bindungsfakoren wie Preis-Leistung, situative, vertragliche und technisch funktionelle Faktoren. Die langfristig stabile Kundenbeziehung bedeutet für uns eine Reduktion zusätzlicher Neukundenakquise und Individualisierungsdaten, es erhöht dieTransparenz durch eine gleichbleibende Qualität, verringert die Zunahme von Komplexität, reduziert Kontrollmaßnahmen und verbessert die wirtschaftlichen Gewinne durch Einsparung von Zeit.

Die durchgeführten Interviews zeigen einen hohen Grad der Patientenzufriedenheit. Genaue Beobachtungen und Beschreibungen der Patienten zeigen jedoch auch, dass Vertrauen die Basis jeglicher Beziehung ist, dass aus fachlicher und menschlicher Kompetenz Vertrauen in Qualität überführt wird, dass Qualität ein Prozess ständiger Weiterentwicklung mit konstant guten Leistungen bedeutet, wenn einmal das Vertrauen gestört worden ist, es zu einem Praxiswechsel kommt, eine offene, transparente Form des Umgangs auch Fehler verzeiht, wenn diese angesprochen und behoben werden. Der Patient und Zahnarzt haben ein partnerschaftliches Verhältnis auf Augenhöhe. Persönliche Beziehungen prägen das Verhältnis Zahnarzt-Patient mit.

Strategischer Ansatz der Praxisentwicklung ist das Patient-Beziehungsmanagement durch bewusste Nutzung der "guten Beziehung". Es sollten die Betrachtungen (Erzählungen) der Patieten genutzt werden, um neue Entwicklungspotenziale für die Praxis zu gewinnen, d.h. statt Kunden für bestehende Leistungen zu sichern, eher geeignete Leistungen für die vorhandenen guten zufriedenen Patienten zu identifizieren. Das Interesse der Patienten ist es, das erworbene Vertrauen durch eine lebenslange Praxisbindung zu bestätigen. Für den Zahnarzt und den Patienten als Multiplikator, Controller und Basiskunden ein Leben lang zu begleiten und ihm in den jeweiligen Phasen ein gutes Produkt anzubieten.